*

リッツカールトンの接客

公開日: : 最終更新日:2014/04/20 感動する話

Pocket

満足を超えた感動を提供するホテル「ザ・リッツ・カールトン」!
様々な著書でも有名な、このホテル接客法ですが、そんな中から、特に心に残るエピソードをご紹介!

メニュー偽装などの問題がありますが、、、
リッツカールトンと言えば接客です。

プロジェクトリーダーは、”バイトの子”でもいい。
リッツ・カールトンに泊まっていた二人のご婦人が、部屋から出てきます。そして、廊下を歩きながら、こんな会話をしていました。
「今日で50歳か。嫌ね~、年とるって。」
「まだまだ、若いじゃない!大丈夫よ」

その会話を、リッツ・カールトンのアルバイトの子が、ちょうど掃除をしていたので聞いていました。
そのアルバイトの子は、すぐに上司に報告。
そして、そのお客様を喜ばすスペシャルチームが結成されます。もちろん、リーダーはそのアルバイトの子。
そのご婦人の部屋にバースデイケーキを用意し、飾り付けやメッセージカードを置いておきました。
帰ってきたご婦人は、ものすごく感動したそうです。

お客様のことを思って、想像力を働かせる。
米国・カリフォルニア州の海辺にあるザ・リッツ・カールトンで、従業員が1人の若い男性から椅子を貸してほしいと懇願された。

理由を聞くと、海辺で彼女にプロポーズをするためとのこと。
そこで従業員は、自らの判断で急ぎタキシードに着替えるとともに、浜辺には椅子とテーブルを準備。
テーブルの上には一輪の花と冷えた上等のシャンパンを用意し、テーブルの傍にはハンカチを敷いた。
プロポーズの際に跪けるようにするためだ。

ホテルの滞在客ではない人へのサービスだって超一流
ある日、バースデーケーキを作ってるケーキ屋を知らないか、と近所に住むご婦人から問い合わせがありました。
最初は、なぜリッツ・カールトンに電話してきたのかわからなかったのですが、話しているうちに、8歳になるお嬢さんに大豆アレルギーがあることがわかりました。

わたしはいいました。
『わたしでよければ、喜んで、大豆製品を使わないケーキを作りましょう』と。
わたしたちはお嬢さんのケーキに使う材料について話をし、その制約を守りながら、ケーキを作って飾り付けをし、『お誕生日おめでとう、ジェーン』と書いて、ろうそくを立てました。

翌日、ご婦人は再びホテルにやって来ました。
わたしはお嬢さんにひどいアレルギー反応が出てしまったのかもしれないと不安になりました。
ご婦人は何か言おうとするのですが、泣いてばかりで言葉になりません。

わたしは最悪の事態を覚悟しました。
すると、ご婦人は『ありがとう』というのです。
『娘に初めてバースデイケーキを食べさせてやれた』と。

杓子定規だけでは感動は呼べない。
営業時間を過ぎたホテルのバーに入ろうとして
「営業時間は過ぎていますが、せっかくいらっしゃったのですから一杯いかがですか?」
という、そのリッツカールトン・ミスティークの源泉ですが、実は直接書いてあるわけではありません。
クレドにそれが直接書いてあるわけではありません。

まず自分が動き、周りの人と協力しながら実現する。
大変シャンパンがお好きなご夫婦のお客様がお泊りになった時のこと。
「バーが騒がしいので、あまり好きではない」
「静かな部屋でシャンパンを飲みたい」ということで、シャンパンのルーム・サービスを2度注文されました。
お客様が、外出された時間に、各スタッフの協力を得て、ミニ・バーをお客様の部屋にお作りました。
後日、「今までに飲んだシャンパンで、一番美味しかった」というお手紙を頂きました。
みんなの協力で実現できました。

何気ない一言を聞けるかどうか
若いご夫婦の記念日(1周年)、デザート・プレートをご注文されたお客様のお話。

「妻が、重い病気にかかって、今年来られるかわからなかったんです」
「でも、来れて本当によかった」という、お客様のお話をお聞きし、ローソクを用意させて頂き、「おめでとうございます」のメッセージを添えました。

「東京タワーを見ながら、ローソクを消すと、願いごとが叶うそうですよ、、、」
奥様は、ローソクを見つめながら、涙を流されていらっしゃいました。

引用:自分ニュース

******************************

人のことを思う。思いやり。
そしておもてなしの心。
接客サービスはどこまで相手を思いやれるかなんでしょうね。

AD googleアドセンス

関連記事

矢沢の生き様

1998年、 オレはオーストリアで被害総額30億円以上という、 とんでもない横領被害に遭っ

記事を読む

新しい家族に愛されて

一昨年の12月に 母に頼まれて届けものをするために 旦那と出掛けて行った。 そうしたら

記事を読む

パパサンキュー

私の知り合いの若い女の子が、お父さんに軽自動車を買ってもらったそうな その女の子は嬉しくて嬉しく

記事を読む

ワールドカップ最終節で見せた心優しきスウェーデン代表MFキム・シェルストレームのちょっぴり泣ける良い話

サッカーという競技の美しさに、 選手とピッチに入場する少年少女たちの姿がある。 彼ら彼女らの

記事を読む

人生が上手くいかない時はどうすればよいですか?

2014年12月、NHK「あさイチ」のプレミアムトークに、ゲストとして出演した美輪明宏さん。

記事を読む

クリスマスの夜のケーキ屋で。小さな女の子がケーキを買おうとしたけど・・・

俺の親友テツヤは小さい頃からの大親友。良いことも悪いことも一緒に経験した親友。 中学の時、ケー

記事を読む

いってらっしゃい

もう二十年位前の話です。 私は小さい頃親に離婚されて、どっちの親も私を引き取ろうとせず、施設に預け

記事を読む

こんな日常の出来事が

お友達家族と、 森の中のアスレチック広場に遊びに行きました。 息子とお友達、お父さん方、お母

記事を読む

傘をくれた天使

たぶんどうでもいいことが原因で旦那と喧嘩をしたあの日、育児にも疲れ、夫の家族と同居していた私は姑たち

記事を読む

思わず2度見てしまう!小林市PR動画がすごい!

https://youtu.be/jrAS3MDxCeA

記事を読む

AD googleアドセンス

AD googleアドセンス

だんだんあなたが見えなくなってくる

だんだんあなたが見えなくなってくる 彼女は視力がどんどん弱くなる

相手のスマホには不幸な事実しかない???

だいたい、彼氏や彼女、旦那さんや奥さんのスマホにはお互いに秘密の闇があ

夫婦ケンカの次の日のお弁当

その夫婦にしか分からない「夫婦喧嘩の仲直り方法」。言葉には出来なかった

3年越しの結婚式に流れたビデオレターに感動

余命幾ばくも無い母のために挙げようとした結婚式にまつわるお話です。

女性が結婚式を特に大切に思い、こだわる理由とは?

兄が「なんで女って結婚式にこだわるんだろう」って言ったとき 奥さ

→もっと見る


PAGE TOP ↑