リッツカールトンの接客


満足を超えた感動を提供するホテル「ザ・リッツ・カールトン」!
様々な著書でも有名な、このホテル接客法ですが、そんな中から、特に心に残るエピソードをご紹介!

メニュー偽装などの問題がありますが、、、
リッツカールトンと言えば接客です。

プロジェクトリーダーは、”バイトの子”でもいい。
リッツ・カールトンに泊まっていた二人のご婦人が、部屋から出てきます。そして、廊下を歩きながら、こんな会話をしていました。
「今日で50歳か。嫌ね~、年とるって。」
「まだまだ、若いじゃない!大丈夫よ」

その会話を、リッツ・カールトンのアルバイトの子が、ちょうど掃除をしていたので聞いていました。
そのアルバイトの子は、すぐに上司に報告。
そして、そのお客様を喜ばすスペシャルチームが結成されます。もちろん、リーダーはそのアルバイトの子。
そのご婦人の部屋にバースデイケーキを用意し、飾り付けやメッセージカードを置いておきました。
帰ってきたご婦人は、ものすごく感動したそうです。

お客様のことを思って、想像力を働かせる。
米国・カリフォルニア州の海辺にあるザ・リッツ・カールトンで、従業員が1人の若い男性から椅子を貸してほしいと懇願された。

理由を聞くと、海辺で彼女にプロポーズをするためとのこと。
そこで従業員は、自らの判断で急ぎタキシードに着替えるとともに、浜辺には椅子とテーブルを準備。
テーブルの上には一輪の花と冷えた上等のシャンパンを用意し、テーブルの傍にはハンカチを敷いた。
プロポーズの際に跪けるようにするためだ。

ホテルの滞在客ではない人へのサービスだって超一流
ある日、バースデーケーキを作ってるケーキ屋を知らないか、と近所に住むご婦人から問い合わせがありました。
最初は、なぜリッツ・カールトンに電話してきたのかわからなかったのですが、話しているうちに、8歳になるお嬢さんに大豆アレルギーがあることがわかりました。

わたしはいいました。
『わたしでよければ、喜んで、大豆製品を使わないケーキを作りましょう』と。
わたしたちはお嬢さんのケーキに使う材料について話をし、その制約を守りながら、ケーキを作って飾り付けをし、『お誕生日おめでとう、ジェーン』と書いて、ろうそくを立てました。

翌日、ご婦人は再びホテルにやって来ました。
わたしはお嬢さんにひどいアレルギー反応が出てしまったのかもしれないと不安になりました。
ご婦人は何か言おうとするのですが、泣いてばかりで言葉になりません。

わたしは最悪の事態を覚悟しました。
すると、ご婦人は『ありがとう』というのです。
『娘に初めてバースデイケーキを食べさせてやれた』と。

杓子定規だけでは感動は呼べない。
営業時間を過ぎたホテルのバーに入ろうとして
「営業時間は過ぎていますが、せっかくいらっしゃったのですから一杯いかがですか?」
という、そのリッツカールトン・ミスティークの源泉ですが、実は直接書いてあるわけではありません。
クレドにそれが直接書いてあるわけではありません。

まず自分が動き、周りの人と協力しながら実現する。
大変シャンパンがお好きなご夫婦のお客様がお泊りになった時のこと。
「バーが騒がしいので、あまり好きではない」
「静かな部屋でシャンパンを飲みたい」ということで、シャンパンのルーム・サービスを2度注文されました。
お客様が、外出された時間に、各スタッフの協力を得て、ミニ・バーをお客様の部屋にお作りました。
後日、「今までに飲んだシャンパンで、一番美味しかった」というお手紙を頂きました。
みんなの協力で実現できました。

何気ない一言を聞けるかどうか
若いご夫婦の記念日(1周年)、デザート・プレートをご注文されたお客様のお話。

「妻が、重い病気にかかって、今年来られるかわからなかったんです」
「でも、来れて本当によかった」という、お客様のお話をお聞きし、ローソクを用意させて頂き、「おめでとうございます」のメッセージを添えました。

「東京タワーを見ながら、ローソクを消すと、願いごとが叶うそうですよ、、、」
奥様は、ローソクを見つめながら、涙を流されていらっしゃいました。

引用:自分ニュース

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人のことを思う。思いやり。
そしておもてなしの心。
接客サービスはどこまで相手を思いやれるかなんでしょうね。

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